走進佛山12345政務服務便民熱線（市長直通車）話務大廳，話務員頭戴耳麥耐心傾聽群眾訴求、解答咨詢。對話聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏。群眾的訴求形成一張張工單快速流轉(zhuǎn)，對應的承辦部門接訴即辦，群眾的急事、難事、煩心事一件件得到解決。

【資料圖】

政務熱線，一頭連接的是市民的期待與希冀，另一頭連接的是為民服務的職能部門，在解答公眾咨詢、受理群眾求助、暢通企業(yè)訴求、收集社情民意等方面發(fā)揮重要作用。佛山12345政務服務便民熱線（市長直通車）全體員工通過多種形式深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神，堅定不移聽黨話、跟黨走，以扎實的工作作風深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，切實將黨的二十大精神學習成果轉(zhuǎn)化為提升服務群眾的能力和水平。

堅持為民初心責任在肩解煩憂

“我的兩個朋友今天從外市過來三水區(qū)行政服務中心辦理房產(chǎn)過戶業(yè)務，由于疫情防控原因無法進去辦業(yè)務，馬上就要錯過預約時間，現(xiàn)在該怎么辦？”

“您先不要著急，我們會記錄下來盡快轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門處理。”

11月29日9時許，佛山12345政務服務便民熱線話務員陸笑蘭接到一通群眾求助電話。她一邊安撫電話那頭焦急的群眾，一邊記錄業(yè)務要素形成工單完成下派。三水區(qū)行政服務中心接到工單后快速響應，相關(guān)工作人員很快到門口為其代辦業(yè)務。群眾對問題快速得到解決很滿意。

“看到群眾反映的急難愁盼問題得到解決，我覺得自己的工作很有價值?！标懶μm說，黨的二十大報告提出“采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務體系，提高公共服務水平”，這讓我感到政務熱線工作責任重大。我將認真學習宣傳貫徹黨的二十大精神，結(jié)合群眾、企業(yè)的新期待、新要求以及政務熱線的發(fā)展方向，以更強的使命感、責任感投入到工作中。

佛山12345政務服務便民熱線，有一支專業(yè)話務隊伍全天候耐心聆聽，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題。在話務大廳的東西兩側(cè)，剛剛加入熱線的新人正在接受業(yè)務培訓。在資深話務員帶領下，新手話務員開始戴上耳麥接聽群眾來電。

加入熱線5年的資深話務員馮麗霞成為新手話務員的“小師傅”。馮麗霞向新人話務員分享實用話術(shù)和業(yè)務邏輯，幫助他們盡快熟悉業(yè)務。每天中午1時30分，培訓室內(nèi)都會舉行班后會，對共性話務問題進行回顧分析，幫助新人提高業(yè)務能力和處理效率。

“多接一個電話，市民的困擾可能就會減少一分?！瘪T麗霞說，黨的二十大報告提出“增進民生福祉，提高人民生活品質(zhì)”，令我備受鼓舞，更感責任在肩。接下來，我將爭當模范表率，努力提升業(yè)務能力，與熱線一起成長，更好地為人民群眾服務。

健全辦理機制提升服務承載力

話務大廳一側(cè)有一面榮譽墻，墻上掛著的8面錦旗格外醒目，時刻提醒著每一名熱線人不忘為民服務初心。

佛山12345政務服務便民熱線管理中心負責人林少文介紹，今年以來，平臺堅持聚焦“廣覆蓋”“優(yōu)服務”“解難題”，進一步提升服務承載力，健全“快速響應、主動跟進、高效辦理、及時答復”辦理機制，全面形成“1+N”高效運行機制，確保群眾反映的訴求得到有效解決。2022年截至10月31日，佛山12345政務服務便民熱線總服務量超664.43萬次，同比增長58.26%，創(chuàng)歷史新高，辦理率100%，辦件滿意率97.90%，話務滿意度98.78%。

近段時間，面對群眾涉疫咨詢訴求增多的情況,佛山12345政務服務便民熱線增設疫情求助專線與專席，在官網(wǎng)及微信公眾號增設“肺炎防控”專欄等，優(yōu)先保障涉疫訴求反饋渠道暢通；配合組建“黃碼專班”，與公安、衛(wèi)健、疾控等部門高效聯(lián)動、形成合力，保障涉疫咨詢訴求及時解決。

黨的二十大報告提出，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善網(wǎng)格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺。

林少文表示，熱線全體員工將緊緊圍繞學習宣傳貫徹黨的二十大精神這條主線，認真領會，學深悟透，把心思凝聚在干事創(chuàng)業(yè)上，把精力投入到提升政務服務能力上，不斷拓寬受理渠道，完善運行機制；深化全市信息系統(tǒng)建設，積極融入市域治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”；充分發(fā)揮12345熱線社情民意參謀作用；精準挖掘社會民生、營商環(huán)境中的“弱信號”和“強觸點”，探索訴前風險預警研判，輔助政府決策施政，努力提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感、滿意度，助力佛山打造治理能力現(xiàn)代化標桿城市。

文/佛山日報記者呂嘉怡

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