(資料圖片)

“前段時(shí)間，下大雨把大別山高速劉灣組附近路段路基的沙子，沖到俺家農(nóng)田，影響耕種，多次反映沒結(jié)果……”

“你好，我反映的問題已解決好了，小孩在新校園適應(yīng)得很好……”

6月6日上午，走進(jìn)商城縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心，只見接聽坐席上座無虛席，工作人員個(gè)個(gè)頭戴耳機(jī)話筒，一邊耐心詢問、用心傾聽，一邊認(rèn)真記錄、高效響應(yīng)群眾反映的問題，一片繁忙的景象。

近年來，商城縣熱線中心以人民為中心、以問題為導(dǎo)向，把群眾“滿意不滿意、答應(yīng)不答應(yīng)”作為工作標(biāo)準(zhǔn)，通過創(chuàng)新12345熱線辦理渠道，用實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)百姓關(guān)切，助力營商環(huán)境優(yōu)化，打造有溫度的民生品牌。

5月25日，市民張女士撥打12345熱線反映購買商城某小區(qū)商品房一套，因開發(fā)商日期填寫錯(cuò)誤，導(dǎo)致無法領(lǐng)取住房補(bǔ)貼的問題。熱線中心接單后轉(zhuǎn)住建局處理，住建局回復(fù)問題屬實(shí)，已將購房補(bǔ)貼相關(guān)明細(xì)報(bào)至財(cái)政局。電話回訪時(shí)，張女士對(duì)此結(jié)果不滿，認(rèn)為屬互相推諉。隨后，熱線中心立即聯(lián)合縣大督查辦，組織縣住建局、縣財(cái)政局、房產(chǎn)開發(fā)商與反映人張女士見面，現(xiàn)場研究解決問題，明確辦理時(shí)限。6月2日，由中原銀行將補(bǔ)貼款打入相關(guān)賬戶，領(lǐng)取到購房補(bǔ)貼款的張女士激動(dòng)地說：“點(diǎn)贊12345熱線便民高效，感謝黨委政府及時(shí)解決老百姓反映的急難問題?！?/p>

根據(jù)熱線接聽臺(tái)賬，商城縣聚焦群企反映的“難辦的事、該辦不辦的事、不滿意的事”，并開展實(shí)地督導(dǎo)，要求督查落實(shí)三見面，即見人、見事、見問題現(xiàn)場。做到當(dāng)面聽取群眾訴求、分析問題癥結(jié)、跟蹤處理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)問題情況、處理現(xiàn)狀、案件堵點(diǎn)、解決措施、群眾意見“五個(gè)清”。此外，壓實(shí)相關(guān)單位整改責(zé)任，嚴(yán)防落實(shí)緩慢、弄虛作假、謊報(bào)瞞報(bào)等情況，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅通報(bào)批評(píng)及約談問責(zé)，防止以“程序辦結(jié)”代替“真正辦結(jié)”，確保反映問題事事有著落、件件真銷號(hào)。

“我們熱線中心第一時(shí)間接單轉(zhuǎn)辦、第一時(shí)間派遣處置、第一時(shí)間結(jié)案反饋，不僅保證群眾的咨詢、舉報(bào)、投訴能夠有問必答、有訴必查、有查必果，對(duì)一些多部門聯(lián)合處理或超出職能范圍的反映，也堅(jiān)持首接負(fù)責(zé)制，主動(dòng)反饋至有關(guān)部門，切實(shí)將督查督辦作為兜底服務(wù)。”商城縣熱線中心相關(guān)工作人員介紹道。

傾聽訴求不分晝夜，雷厲風(fēng)行分秒必爭。數(shù)據(jù)顯示，僅2023年1月至5月，該縣共接聽12345熱線電話7000余通，辦理熱線工單2931件；處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同志帶熱線工單調(diào)研解決群眾急難愁盼問題21次；周四“局長接電日”積極化解群企矛盾訴求36件；先后收到群眾感謝電話500余次、錦旗一面……

一條熱線，情牽兩頭。12345熱線既是群眾冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“體檢單”。不管刮風(fēng)下雨、周末假期，12345熱線為民服務(wù)從沒中斷過。路燈不亮、井蓋缺失、垃圾堆積、占道經(jīng)營……無論大事小事，只要事關(guān)群眾，我們都會(huì)用實(shí)際行動(dòng)全心全意為人民服務(wù)。（朱美惠 洪蘭 鄭蓓蓓/文圖）

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