“謝謝您將撿到的手機交送到我們手里。為了感謝您的文明旅游行為，我們將按照制度規(guī)定送您一把扇子和一個香包，這是我們景區(qū)自主設計的文創(chuàng)產品，希望您喜歡。”陜西省富平縣中華郡文化旅游景區(qū)(以下簡稱“中華郡”)游客服務中心經理孫松對一對母子說道。

8月初，當記者在中華郡游客服務中心休息時，恰巧看到了這一幕。接過禮品的母子既驚訝又開心，“以后撿到東西還要交給你們!”男孩開心地說。

自2016年開業(yè)以來，中華郡一直將文明旅游作為景區(qū)服務和提升的重點，完善文明旅游設施服務，鼓勵員工使用文明用語、做好文明督導，對游客的文明旅游行為給予現(xiàn)場獎勵……文明旅游蔚然成風。

文明旅游內涵豐富

為倡導文明旅游，創(chuàng)建文明和諧的旅游環(huán)境，8月13日，中華郡組織開展“文明旅游為城市加分”暨“文明旅游隨手拍”公益拍客大賽。活動上線當天，景區(qū)就收到了大量投稿，不少游客還打來電話咨詢。

孫松介紹，景區(qū)幾乎每年都會舉辦類似活動，在當?shù)匾丫邆湟欢ǖ钠放朴绊懥?，游客的參與熱情一年比一年高。“大家都習慣用手機拍照記錄生活，活動響應度比較高。同時，我們會給參賽者頒發(fā)證書、獎金和文創(chuàng)紀念品，基本上符合參賽要求的作品都會獲獎，這樣的獎勵方式也很有吸引力。”

暑期，隨著游客量不斷增加，宣傳文明旅游正當時。8月初，中華郡在線上、線下同步發(fā)起“彎腰活動我先行”文明旅游倡議活動。“創(chuàng)建文明景區(qū)，要從一點一滴做起。我們鼓勵員工自覺帶頭、游客廣泛參與，從拾起一個紙團、撿起一片垃圾開始，為凈化景區(qū)環(huán)境、傳遞文明精神出一份力。”中華郡總經理王少華說，倡議活動得到游客積極響應，為景區(qū)增添了一道新風景。

文明旅游不僅需要倡議，更需要實際督導。對于個別尤其是無心的不文明旅游行為，中華郡要求工作人員及時勸導并盡量維護游客尊嚴。“有些低齡兒童在參觀文化場所時喜歡到處攀爬，我們會考慮孩子和家長的情緒，文明勸導：‘老師是不是告訴過你們不要隨意攀爬文物建筑呀?老師不在身邊，咱們也要自覺遵守，做一個老師喜歡的好孩子。’小朋友一般比較聽老師的話，這樣勸導他們就會聽，家長也不會反感。”孫松說。

為宣貫文明旅游，中華郡還專門設立了文明旅游志愿者服務站，主動參與志愿服務的人員達80多人，其中不少來自當?shù)卣推笫聵I(yè)單位。大家除了提示、監(jiān)督、勸導游客之外，還會提供引路、咨詢等旅游服務，隨時隨地為游客答疑解惑。

文明服務全面升級

在中華郡游客服務中心，文明旅游宣傳頁擺放在進門處醒目位置，電子大屏上滾動播放著文明旅游宣傳片，窗邊擺放的折疊輪椅、雨傘專供游客借用，墻上貼著的“便民服務須知”“游客投訴處理流程”等規(guī)章下留著投訴電話，方便游客與景區(qū)溝通。

“游客服務中心既是展示景區(qū)文明旅游理念的重要窗口，也是為游客提供咨詢、反饋渠道和旅游服務的平臺。”孫松介紹，游客提供的建議或者投訴都是寶貴的一手資料，合理利用將有助于提升景區(qū)整體服務水平。“之前有位游客跟我們反映園區(qū)面積大、休息區(qū)較少，希望增加一些休息座椅。我們認真核實情況后，發(fā)現(xiàn)這個提議很有價值，便在客流量較大的幾個地方增設了許多休息亭和長凳，并且由此發(fā)散思維，配套了一批垃圾桶等設施，為游客解決了實際問題，切實提升了服務水平。”景區(qū)市場總監(jiān)皇甫衛(wèi)東補充說：“實際上各種類型的投訴反饋我們都十分重視，比如游客如果投訴餐飲或者商品有問題，我們會根據(jù)‘先行賠付’制度，第一時間對游客進行安撫并賠付，絕不推諉扯皮。”

王少華表示：“文明服務也是文明旅游的重要一環(huán)，文明溝通、維護游客利益等也是文明服務的重要體現(xiàn)，它和踐行文明旅游、誠信服務息息相關。”

記者注意到，景區(qū)美食街中心有一座“軍人驛站”，標識牌上顯示這是一處文明服務示范點。步入驛站，只見屋內主題色為綠色，頗有部隊風格，幾位游客正站在電子大屏前觀看擁軍愛民主題視頻和景區(qū)文明旅游宣傳片。

軍人驛站工作人員王寧介紹，富平是全國雙擁模范縣，現(xiàn)有退役軍人約3.5萬人。該縣一直深入開展擁軍優(yōu)屬、擁政愛民工作，而這一理念也深深融入中華郡。王寧指著墻上一組照片說：“這20多位都是退伍軍人，他們在景區(qū)內就業(yè)，有景區(qū)管理者，也有商街老板，當初設立軍人驛站就是為了專門服務這些退伍軍人。后來隨著軍人驛站的服務得到大家的認可，這里不僅面向現(xiàn)役軍人、退役軍人及軍屬提供政策咨詢、休憩等相關服務，還面向游客開放，成了景區(qū)文明服務示范點之一。”

中華郡副總經理謝峰介紹，退役軍人開的商鋪也是景區(qū)特色之一，景區(qū)內有十余家，店內統(tǒng)一陳設，軍旅氛圍濃郁。這些店鋪被定位為文明服務示范店，和其他店鋪相比，服務要求更為苛刻，游客如果是現(xiàn)役或退役軍人，進店消費可以打折。此外，為讓軍人享受更多優(yōu)惠，感受到更多溫暖，景區(qū)內的酒店為軍人優(yōu)先辦理入住手續(xù)并推出8折優(yōu)惠，軍人入住后還可享受免費水果、茶葉、清洗衣服等VIP客戶同等待遇。

擦亮文明旅游品牌

中華郡是4A級旅游景區(qū)，以“軒轅黃帝荊山鑄鼎”為主題建造，定位為“頌祖祈福勝地，親子度假樂園”，集名勝游覽、溫泉康養(yǎng)、美食購物、民宿酒店等業(yè)態(tài)于一體。記者在游覽了人文初祖堂、國學館、虎園、無動力樂園、中華美食街等重要景點后發(fā)現(xiàn)，“旅途漫漫，文明相伴”“旅游景區(qū)美如畫，文明出行你我他”“文明誠信，惠及你我”“青青花草，請勿踐踏”等各類誠信文明旅游宣傳提示牌幾乎遍布景點及沿線，與景區(qū)環(huán)境融為一體。

“頌祖祈福儀式”是中華郡特有的文化表現(xiàn)形式，也是以景區(qū)文化特色為依托打造的文明教育項目，2021年以來，共計演出400余場，累計接待觀眾40余萬人次，獲得廣泛贊譽。中華郡文化演藝部經理徐航航介紹：“游客集中的地方也是宣貫文明旅游效果最好的地方，所以我們在各場演出之前、演出間歇，都會讓主持人登臺倡議文明旅游，這種沉浸式宣教方式更有助于引導觀眾接受并認同這一價值觀。”

“有時候我走在街上，看到地面有紙屑、煙頭，會走上前不自覺地撿起來，撿完之后才發(fā)現(xiàn)我不在景區(qū)，但事后覺得挺開心的，因為文明旅游理念已經入腦入心，這種社會責任感是景區(qū)踐行文明旅游帶給我最寶貴的收獲。”孫松說。有這樣感觸的不止孫松。“我?guī)Ш⒆觼磉@里玩過幾次，對景區(qū)倡導文明旅游的做法印象深刻，每次看到提示牌我都會講給孩子聽，后來我發(fā)現(xiàn)，孩子跟其他小朋友玩的時候不經意說了一句‘不要踐踏草坪’，覺得很感動。”來自西安的游客文之鳳感慨道。

王少華介紹，中華郡將文明旅游宣貫融入景區(qū)管理日常，班子成員“往前站、向前看、帶頭干”，堅持不懈狠抓督促檢查，各部門工作人員按照要求從細微處著手狠抓落實。在大家的共同努力下，中華郡已榮獲“陜西省文明旅游示范單位”“陜西省放心消費示范單位”等多項榮譽。

“目前，我們正在創(chuàng)建國家級文明旅游示范單位，既是挑戰(zhàn)也是機遇。我們將把‘爭創(chuàng)模式’轉變?yōu)?lsquo;提升模式’，把‘精準對標’升格為‘全面提標’，把爭創(chuàng)‘文明景區(qū)’升華為‘景區(qū)文明’，推進景區(qū)再上新臺階。”王少華說。

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