一年一度的“618”電商促銷已經(jīng)落幕，在這場(chǎng)電商消費(fèi)狂歡中，消費(fèi)者最不滿的是什么問(wèn)題?吐槽最多的是哪個(gè)品牌?6月25日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了“618”消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告。

在6月1日至6月20日共計(jì)20天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面信息576804條，僅占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的3.57%，同比顯著下降。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷活動(dòng)期間的消費(fèi)負(fù)面信息集中表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、假冒偽劣、營(yíng)銷短信騷擾、快遞和j外賣配送等傳統(tǒng)槽點(diǎn)上。

輿情 負(fù)面信息同比下降

平臺(tái)主播帶假貨。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類負(fù)面信息89984條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，其中6月7日和6月17日出現(xiàn)兩個(gè)階段峰值。輿情峰值的出現(xiàn)主要聚焦在兩個(gè)話題上：一是江西消費(fèi)者購(gòu)買的七度空間衛(wèi)生巾內(nèi)發(fā)現(xiàn)針頭，引起媒體關(guān)注，輿情信息量較大;二是平臺(tái)主播“驢嫂”夫婦被指售賣的手機(jī)涉嫌為假貨，網(wǎng)友關(guān)注度較高。

廣告短信頻騷擾。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)廣告短信類負(fù)面信息64932條，相關(guān)負(fù)面信息在6月17日較多。6月16日，工信部發(fā)布消息，要求嚴(yán)控垃圾短信，規(guī)范電商平臺(tái)“618”短信營(yíng)銷行為，不少消費(fèi)者吐槽被各種廣告短信打擾，希望嚴(yán)控垃圾短信。

快遞不給送上門。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集快遞、外賣配送類負(fù)面信息63043條，負(fù)面信息在6月2日出現(xiàn)峰值。消費(fèi)者吐槽較多的配送類問(wèn)題主要有：不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)等。監(jiān)測(cè)顯示，鄉(xiāng)村快遞取件加收費(fèi)用這一現(xiàn)象并非個(gè)例。6月7日，廣西壯族自治區(qū)賀州市有網(wǎng)友反映，在快遞點(diǎn)取件時(shí)，要額外加收2元至5元的費(fèi)用。工作人員表示若不付費(fèi)取件，他們將把快遞退回。此外，外賣配送超時(shí)且態(tài)度惡劣事件，網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度較高。

“鐘薛高”炒作受質(zhì)疑。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集與網(wǎng)紅雪糕“鐘薛高”相關(guān)負(fù)面信息38439條。6月15日至6月19日期間，相關(guān)負(fù)面信息輿情集中出現(xiàn)，并于6月17日達(dá)到峰值。2019年3月，“鐘薛高”網(wǎng)頁(yè)宣傳內(nèi)容與實(shí)際情況不符，系引人誤解的虛假宣傳，引發(fā)輿情討論。據(jù)媒體報(bào)道，“鐘薛高”2019年3月起，在天貓平臺(tái)銷售的一款輕牛乳冰激凌產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)宣傳“不加一滴水、純純牛乳香”。經(jīng)核實(shí)，該款冰激凌產(chǎn)品配料表中明確含有飲用水成分，其宣傳內(nèi)容和實(shí)際情況不符，系引人誤解的虛假宣傳。這款最低售價(jià)16元，最高價(jià)66元一支的網(wǎng)紅雪糕產(chǎn)品，品質(zhì)是否配得上這么高的價(jià)格，成為網(wǎng)友熱議的話題。

有關(guān)“鐘薛高”負(fù)面信息詞云圖。中消協(xié)供圖

分析 兩個(gè)維度凸顯六個(gè)變化

“618”消費(fèi)輿情是特定場(chǎng)景下消費(fèi)者情緒與意見(jiàn)場(chǎng)域的晴雨表、風(fēng)向標(biāo)。中消協(xié)表示，綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中吐槽的上述問(wèn)題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)今年“618”期間消費(fèi)輿情從兩個(gè)維度表現(xiàn)出的六個(gè)變化值得關(guān)注：

第一個(gè)維度是已然發(fā)生的可喜之變。具體而言，系列監(jiān)管組合拳擲地有聲引起的風(fēng)氣之變。無(wú)論是市場(chǎng)監(jiān)管總局等7部門聯(lián)合下發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法(試行)》“緊箍”，還是招招重拳的反壟斷行動(dòng)，都彰顯了相關(guān)監(jiān)管部門對(duì)平臺(tái)合規(guī)經(jīng)營(yíng)的約束決心與凌厲手段。網(wǎng)絡(luò)促銷市場(chǎng)風(fēng)氣之變讓供需兩端都有切實(shí)感知。“二選一”銷聲匿跡的“618”讓以往被習(xí)慣性忽略的商家成為聚焦對(duì)象，延續(xù)多年的電商大促有了新的視角、新的選擇;簡(jiǎn)規(guī)則、棄套路、求黏性、換人心的“消費(fèi)者(會(huì)員)爭(zhēng)奪與留駐”策略，也正不斷激活消費(fèi)者的“剁手”意愿。

平臺(tái)與商家“雙破”(破圈、破內(nèi)卷)理念指導(dǎo)下的內(nèi)功修煉路徑之變，預(yù)示著貪食流量紅利的玩法已現(xiàn)窮途末路。

消費(fèi)者面對(duì)促銷誘惑從盲目沖動(dòng)、吐槽剁手到理性圍觀、審慎出手的消費(fèi)行為之變，新的生活消費(fèi)方式帶來(lái)的存量需求遷移和增量?jī)?nèi)需塑造的勢(shì)頭愈發(fā)清晰，倒逼平臺(tái)與商家正本清源、回望初心。

第二個(gè)維度是亟待強(qiáng)化、深化的剔頑瘴、除痼疾的“破局”之變。部分電商平臺(tái)對(duì)集中促銷期間商品質(zhì)量的把控措施與手段必須不斷改變，消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)的要求越來(lái)越高，電商平臺(tái)的品質(zhì)管控能力與手段、識(shí)假辨假打假的決心與策略也必須順勢(shì)而變。

部分電商平臺(tái)對(duì)促銷期間產(chǎn)品與服務(wù)從“送出去”到“接過(guò)來(lái)”的全鏈條、全環(huán)節(jié)服務(wù)品控監(jiān)督追蹤意識(shí)和方式方法必須不斷改變。無(wú)論是平臺(tái)商家，還是投遞網(wǎng)絡(luò)，都不能只注重向“送出去”要效率，而無(wú)視與用戶“接過(guò)來(lái)”的感受同進(jìn)退，不能只注重上游供給端的渠道完善，而忽略下游消費(fèi)端更多、更細(xì)、更復(fù)雜的投遞鏈條的有效暢通及其映射出的品牌溫度。

部分電商平臺(tái)對(duì)新規(guī)則舉棋觀望、見(jiàn)風(fēng)使舵的投機(jī)心理與行為習(xí)慣必須改變。低成本制造“信息垃圾場(chǎng)”的短視行為就算偶有收益，但其變現(xiàn)能力其實(shí)相當(dāng)有限，更多的還是惹人煩、討人厭，最終也必將遭人棄。

關(guān)鍵詞： 中消協(xié) 618 維權(quán) 輿情