很多共享汽車消費(fèi)者都遇到過，如果從普通停車場取車，先要墊付一筆少則幾元多則上百元的停車費(fèi)，然后再向共享汽車平臺申請返還。但共享汽車平臺摩捷出行卻規(guī)定，消費(fèi)者現(xiàn)金墊付的停車費(fèi)，只能返還內(nèi)部平臺才能使用的“摩豆”。因此引發(fā)了不少消費(fèi)者質(zhì)疑和投訴，被指涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。

墊付現(xiàn)金返還“摩豆”

四川省成都市消費(fèi)者姚先生喜歡使用共享汽車，5月27日下午，他通過摩捷出行手機(jī)APP下單一輛共享汽車，汽車停放在成都市區(qū)金科北路附近的地下負(fù)二層停車場，從停車場取車出道閘時，被提示需要支付此次停車的57元停車費(fèi)。

姚先生告訴記者，他此前曾多次使用過摩捷出行共享汽車，遇到這種情況，都是先墊付停車費(fèi)，再通過平臺上傳停車票據(jù)申請返回，因此這次也沒有多想，立即掏出手機(jī)掃碼支付了停車費(fèi)。出了閘機(jī)后，他及時上傳了繳費(fèi)票據(jù)。可是第二天他卻驚訝地發(fā)現(xiàn)，平臺返回的并不是現(xiàn)金，而是57個“摩豆”。

“以前在摩捷出行消費(fèi)，每次停車費(fèi)數(shù)額都不大，10元錢左右，是否返還摩豆沒有太在意。但只要提前和客服溝通，要求返還現(xiàn)金都可以返還，從微信原路返回。這次數(shù)額較大，想找客服溝通一下，返還現(xiàn)金。”姚先生立即撥通了摩捷出行的客服電話，詢問可不可以退成現(xiàn)金，客服卻表示“不能，這個錢只能在平臺里使用，用戶抵扣車費(fèi)。”

“我有私家車，平時使用共享汽車的次數(shù)不多，退的錢只能在摩捷出行平臺消費(fèi)，最直觀的感覺就是被捆綁消費(fèi)了。”姚先生非常氣憤，于是向媒體進(jìn)行了投訴，但客服回復(fù)依然是只能退摩豆，還說用戶服務(wù)協(xié)議已經(jīng)更新，姚先生在使用摩捷出行APP之前是同意了的。姚先生對此予以否認(rèn)，表示自己并不知道什么新規(guī)定。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，姚先生的投訴并非個案，還有不少消費(fèi)者對摩捷出行的這項內(nèi)部規(guī)定提出質(zhì)疑。2020年6月15日，成都市民劉女士使用摩捷出行，駛離停車場時才發(fā)現(xiàn)需要支付105元停車費(fèi)。她墊付后，摩捷客服回復(fù)只能退還價值105元的“摩豆”，不能進(jìn)行兌現(xiàn)。黑貓投訴平臺投訴信息顯示，今年2月17日，一位消費(fèi)者使用摩捷出行，墊付停車費(fèi)238元，后續(xù)行程完后，通過APP費(fèi)用報銷為“摩豆”，要求返還現(xiàn)金被拒。

霸道的“用戶協(xié)議”

據(jù)《“摩捷出行”平臺用戶服務(wù)協(xié)議》介紹，“摩捷出行”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺由一汽大眾銷售有限責(zé)任公司創(chuàng)建，并委托“北京巴歌悅行信息技術(shù)有限公司”運(yùn)營。

6月9日，記者下載摩捷出行APP，打開后首先看到一則“溫馨提示”，并且默認(rèn)點(diǎn)擊“同意”后才能進(jìn)入。提示內(nèi)容稱，“依據(jù)最新的監(jiān)管要求更新了《摩捷用戶協(xié)議》和《摩捷隱私協(xié)議》，特此向您說明。若你點(diǎn)擊同意，我們將視同您閱讀并同意我們新的用戶協(xié)議和隱私協(xié)議內(nèi)容”。該協(xié)議發(fā)布生效時間為“2021年3月15日”。

用戶協(xié)議中對“停車費(fèi)用補(bǔ)償”有專門規(guī)定：“停車費(fèi)用指用戶在‘摩捷出行’可還車區(qū)域內(nèi)的收費(fèi)停車場取車時產(chǎn)生的停車費(fèi)用。如車輛在用戶開始使用分時租賃服務(wù)前已經(jīng)停放在收費(fèi)停車場，且停車場能就由此產(chǎn)生的停車費(fèi)用提供有效的收費(fèi)憑證，此種情況下，用戶需先行繳納停車費(fèi)，并在結(jié)束分時租賃服務(wù)后上傳相應(yīng)的停車費(fèi)用發(fā)票或其它能夠證明用戶實際繳費(fèi)的憑證，‘摩捷出行’將以摩豆的形式補(bǔ)償用戶。用戶在使用分時租賃服務(wù)期間產(chǎn)生的停車費(fèi)用不予補(bǔ)償”。

記者調(diào)查了幾家共享汽車平臺，發(fā)現(xiàn)關(guān)于停車費(fèi)的規(guī)定與摩捷出行完全不同，都是直接報銷現(xiàn)金。如其中一家規(guī)定：“若您下單時提示取車時會繳納停車費(fèi)，則訂單結(jié)費(fèi)后系統(tǒng)會自動返還至賬戶余額中”，“若沒有提示，您可以先繳費(fèi)用車，后續(xù)在‘我的客服’頁面點(diǎn)擊‘自助服務(wù)’-‘問題上報’-‘多收停車費(fèi)’申請費(fèi)用返還。”

摩捷出行的用戶協(xié)議。

企業(yè)回應(yīng)：用戶清楚報銷規(guī)則

針對姚先生的投訴，摩捷出行回應(yīng)稱：“該費(fèi)用無法以現(xiàn)金的形式進(jìn)行返還，經(jīng)核實該用戶于2020-06-30 18:37:16開始上傳報銷停車費(fèi)，目前已累計報銷13筆。用戶也清楚這邊的報銷流程和規(guī)則，如不認(rèn)可該規(guī)則，可選擇網(wǎng)點(diǎn)取車或者其他出行方式。”同時還提供了姚先生2020年6月30日以來的13筆消費(fèi)記錄。

6月16日，記者添加了摩捷出行品牌部汪女士的微信，提出了采訪要求。汪女士回答：“已與用戶達(dá)成和解”。記者問：“剛與姚先生通了電話，他明確說沒有處理，究竟是怎么和解的?”汪女士再無回應(yīng)。記者詢問：“從投訴看，消費(fèi)者對這項規(guī)定有意見，覺得有強(qiáng)制消費(fèi)的嫌疑，公司會對規(guī)定進(jìn)行修改嗎?”汪女士對此未作回答。

專家：此行為涉嫌侵權(quán)和不正當(dāng)競爭

《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》起草專家岳林川認(rèn)為，首先，摩捷出行的這項規(guī)定侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。共享汽車都有停放問題，消費(fèi)者未使用期間的停放費(fèi)用應(yīng)該屬于運(yùn)營商成本，應(yīng)該由經(jīng)營者支付，如果要求消費(fèi)者墊付這筆費(fèi)用，要有特別約定。規(guī)定用現(xiàn)金的方式報銷停車費(fèi)，這是沒有問題的，把現(xiàn)金變?yōu)橹挥泄緝?nèi)部才能使用的支付手段“摩豆”，事實上就是對消費(fèi)者進(jìn)行了一種綁定，很明顯侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

其次，涉嫌使用捆綁的方式進(jìn)行不正當(dāng)競爭。摩捷出行把現(xiàn)金支付方式改變?yōu)楣緝?nèi)部結(jié)算方式“摩豆”，實質(zhì)上是要求消費(fèi)者必須在平臺內(nèi)部循環(huán)消費(fèi)，對消費(fèi)者的這種捆綁，肯定對其他運(yùn)營商造成了不正當(dāng)競爭。

第三，涉嫌格式條款違法。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，格式條款不得違反法律規(guī)定，侵害他人的合法利益?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。因為摩捷出行的這項規(guī)定本身就是違法的，不管以何種方式向消費(fèi)者進(jìn)行提示，不管消費(fèi)者是否看見，都是違法的。

關(guān)鍵詞： 摩捷出行 用戶協(xié)議 墊付 現(xiàn)金 摩豆